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Krankenhaus-Studie: Beschwerdemanagement - Anspruch und Wirklichkeit
Patientenzufriedenheit ist wichtig. Dies bestätigt die große Mehrzahl deutscher Klinik-Führungskräfte. Doch wie sieht die Praxis aus?
Eine Studie des Marketing-Lehrstuhls der Heinrich-Heine-Universität Düsseldorf und des Ulmer Unternehmens Inworks förderte Überraschendes zutage.
Für Krankenhäuser wird Patientenzufriedenheit immer mehr zum Erfolgsfaktor. Damit rückt zugleich das Thema "Beschwerdemanagement" als Aufgabe
des Qualitätsmanagements in den Blick. Soviel zur Theorie. Aber wie läuft es tatsächlich ab in deutschen Krankenhäusern? Der Marketing-Lehrstuhl
der Heinrich-Heine-Universität in Düsseldorf und die Inworks GmbH in Ulm wollten es wissen. Im Zeitraum von Mai bis Juli 2007 schrieben die
Studienverantwortlichen 1.401 Führungskräfte deutscher Kliniken zum Thema "Patientenzufriedenheit und Patientensicherheit" an. Mit 285 Antworten
betrug die Rücklaufquote 20,34 Prozent.
"Zunächst wollten wir wissen, was aus Sicht des Krankenhausmanagements zur Zufriedenheit der Patienten beiträgt", berichtet Carolin Clausen,
Projektleiterin der Studie an der Heinrich-Heine-Universität. Acht von zehn Krankenhausmanagern (81,1 Prozent) glauben, dass die Zuwendung
durch das Personals zu zufriedenen Patienten führt. Ferner waren rund zwei Drittel der befragten Klinikmanager der Auffassung, Information
und Aufklärung (66,3 Prozent) und Unterbringung und Verpflegung (63,5 Prozent) trügen zur Patientenzufriedenheit bei. Von der Bedeutung der
hauseigenen Kompetenz ist die Hälfte (52,3 Prozent) der Manager überzeugt. "In diesem Punkt" so Carolin Clausen, "bestätigt die Studie im
Wesentlichen die Ergebnisse anderer Untersuchungen."
Und wie sieht es bei den Patienten aus, die unzufrieden sind? Oliver Zwirner, Geschäftsführer des Beschwerdemanagement-Spezialisten Inworks,
weiß aus eigenen Untersuchungen, dass unzufriedene Patienten überdurchschnittlich oft von ihren negativen Erfahrungen berichten. "Jedoch",
Oliver Zwirner, "wenn es gelingt, Patienten über ein effektives Beschwerdemanagement zufrieden zu stellen, dann werden sie geradezu zu
Botschaftern für das Krankenhaus oder Unternehmen."
Doch ein Blick auf die Zahlen zeigt: Anspruch und Wirklichkeit klaffen beim Umgang mit Beschwerden weit auseinander. Carolin Clausen: "Unzufriedene
Patienten scheinen die Krankenhäuser nicht wirklich zu tangieren. Denn lediglich 18,9 Prozent der Befragten setzen eine spezielle Software zum
Management von Beschwerden ein, alle anderen arbeiten mit veralteten Methoden, meist auf Papier oder mit Excel. Diese Dokumentationsform lässt
ein systematisches Beschwerdemanagement in einer solch komplexen Organisationsumgebung wie bei Krankenhäusern jedoch eigentlich gar nicht mehr zu."
Ähnlich sieht die Situation in der Handhabung von kritischen Zwischenfällen und Beinahe-Fehlern aus. Hier arbeiten nur 16,5 Prozent der Befragten
mit einer Software-Lösung. "Hier muss und wird sich etwas tun", ist sich Carolin Clausen sicher. "Jedenfalls dann, wenn wir das Bekenntnis der
Befragungen zum Beschwerde- und Fehlermanagement ernst nehmen wollen." Denn drei Viertel aller Befragten schätzen die praktische Relevanz von
Beschwerde- und Fehlermanagement in der Zukunft als hoch ein (Beschwerdemanagement: 39 Prozent sehr hoch, 36.1 Prozent eher hoch;
Fehlermanagement: 44,9 Prozent sehr hoch, 29,5 Prozent eher hoch).
Ulm / Düsseldorf, 05.11.2007
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