Beschwerdemanagement im Krankenhaus
Wer zuhört, gewinnt
Beschwerdemanagement im Krankenhaus: Die Ergebnisse einer Expertenbefragung. Welche allgemeinen Gründe dafür sprechen. Wie das Beschwerdemanagement im Krankenhaus die Prozessoptimierung unterstützt.
Die Bedeutung, die das Beschwerdemanagement im Krankenhaus für den Erfolg der Kliniken hat, steigt. Die Gründe sind vielfältig. Hier finden Sie die wichtigsten Gründe für ein Beschwerdemanagement im Krankenhaus aus Sicht einiger von uns befragter Kliniken. Oder, um es allgemein in den Worten eines unserer Kunden zusammenzufassen: „Jede Beschwerde ist ein »Schatz«, der dabei hilft, den Aufenthalt im Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf (UKE) zu verbessern.“
Ein Beschwerdemanagement im Krankenhaus...
- hilft, abteilungsübergreifende Probleme zu identifizieren
- ist ein Seismograph, der unterschwellige Probleme aufspürt
- minimiert potentielle Risiken
- ist ein öffentlichkeitswirksames Zeichen der Kundenorientierung
- ist eine eindeutige Möglichkeit für Patienten und Angehörige, auf Missstände hinzuweisen
- beleuchtet das Krankenhaus aus Sicht der Patienten
- ist ein Instrument für die Mitarbeiter, um aktiv und direkt Verbesserungen anzuregen
Generell, so die Meinung der befragten Kliniken, ist das Beschwerdemanagement im Krankenhaus eine wirksame Unterstützung für ein kontinuierliches Verbesserungsmanagement. Daraus leiten sich weitere konkrete, prozessorientierte Vorteile ab.
Im Sinne der Prozessoptimierung dient das Beschwerdemanagement im Krankenhaus...
- als Indikator für die Prozessqualität
- zur Identifikation von Möglichkeiten zur Kostensenkung
- der Entlastung der Fachabteilungen bei Beschwerden geringfügiger Natur
- der Prozesssteuerung, etwa bei rechtlichen Fragen
- dem abteilungsübergreifenden Benchmarking
- der personellen Entlastung bei Zertifizierungsvorhaben
