Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement schafft Erfolg

Die meisten Kunden gehen schweigend. Die Gründe für den Verlust bleiben dem Unternehmen verborgen. Zufall, der gute Preis des Wettbewerbers oder vielleicht Mängel in der eigenen Leistung?

Leistungen können nur verbessert werden, wenn dem Unternehmen die Probleme bekant sind. Hier setzt das Beschwerdemanagement an. Sein Ziel ist es, Beschwerden zu erfassen, zu bearbeiten, den abwanderungsbereiten Kunden wieder zu binden und die eigenen Leistungen anhand der Beschwerden zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern.

Systematisches Beschwerdemanagement bietet zahlreiche Vorteile:

• Es ist günstiger einen unzufriedenen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen.
• Verärgerte Kunden reden überdurchschnittlich oft über das Unternehmen - und das sehr schlecht. Erfolgreiches Beschwerdemanagement  macht aus Beschwerdeführern überzeugende Fürsprecher und vermeidet Imageschäden sowie Folgekosten.
• Erfolgreiches Beschwerdemanagement erhöht zugleich die Kundenbindung und damit den Ertrag.
• Beschwerden sind Kennzahlen: Sie zeigen Veränderungen in der Qualität von Prozessen und Leistungen.
• Sie weisen zudem auf potentielle Risiken hin.
• Aus dem Beschwerdemanagement lassen sich Maßnahmen zur Optimierung von Prozessen und Leistungen generieren.

Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

Geben Sie ein klares Statement ab
Die Unternehmensleitung sollte ein klares Statement zur Unterstützung des Beschwerdemanagements abgeben. Beschwerdemanagement ohne Commitment der Unternehmensleitung wird schnell zum Feigeblatt.

Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter
Über die für das Beschwerdemanagement zuständigen Mitarbeiter hinaus sollten alle Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben, für das Thema sensibilisiert werden. Beschwerden dürfen nicht versanden, weil der zufällig angesprochene Repräsentant des Unternehmens sich nicht zuständig fühlt.

Stimulieren Sie Beschwerden
Für Menschen, die Probleme nicht sehen wollen, ein Horror. Alle anderen wissen: je mehr Beschwerden erfasst werden, desto größer ist der Nutzen (siehe oben). Umgekehrt gilt: verlorene Beschwerden bergen Finanz- und Imagerisiken.

Reagieren Sie im Beschwerdefall schnell
Je schneller Sie reagieren, desto einfacher ist der verärgerte Kunde zufrieden zu stellen. Das senkt Ihren Aufwand und sorgt im Umfeld Ihres Kunden für positiven Gesprächsstoff.

Beschaffen Sie sich eine brauchbare Beschwerdemanagement-Software
Ein effektives Beschwerdemanagement ist in etwas größeren Unternehmen ohne Software nicht machbar. Die Software muss Beschwerden strukturiert erfassen und bearbeiten können, sie muss Analysen und Auswertungen gestatten und die Umsetzung getroffener Maßnahmen dokumentieren. Und sich natürlich flexibel an die Unternehmensstrukturen anpassen können, bei zentralen wie bei dezentralen Beschwerdemanagement.