Kundenbefragungen richtig durchführen
10 Tipps für Ihre Papier- oder Online-Kundenbefragung
Eine Kundenbefragung richtig durchführen. Die häufigsten Fehler in Kundenbefragungen. Die richtige Software für Ihre Online-Kundenbefragung.
- Definieren Sie Ihren Informationsbedarf
Wenn Sie Ihre Online-Kundenbefragung planen, überlegen Sie genau, was Sie mit den Informationen anfangen wollen. Die Ergebnisse müssen praktisch nutzbar sein. Stellen Sie aber bitte keine Fragen, nur weil andere diese Fragen auch stellen. Die Verwendung von Standard-Fragebögen ist tabu. - Stellen Sie in Ihren Kundenbefragungen eindeutige Fragen
„Wie zufrieden sind Sie mit Erreichbarkeit und Zuverlässigkeit unserer Servicemitarbeiter?“ Ja, womit denn nun? Das Beispiel zeigt: mit mehrdeutigen oder missverständlichen Fragen lassen sich in Kundenbefragungen keine eindeutigen Ergebnisse erzielen. Formulieren Sie so präzise wie nur eben möglich - und immer nur ein Thema. Übrigens: Bei einer internationalen Online-Kundenbefragung sollten Sie deshalb die Teilnehmer in ihrer Landessprache ansprechen. Ihre Software sollte hierzu den UNICODE-Standard beherrschen. - Verwenden Sie geeignete Skalen
Ein verbreiteter Irrtum: Je höher die Skala aufgelöst ist, desto genauer sind die Ergebnisse. Die Realität: hochauflösende Skalen vergrößern die emotionale Arbeit der Teilnehmer und führen schneller zum Abbruch. Wichtiger: Soll sich der Teilnehmer Ihrer Online-Kundenbefragung entscheiden (gerade Bewertungsskalen) oder lassen Sie ihm die neutrale Mitte als Antwortoption (ungerade Bewertungsskalen)? Ihre Software sollte alle Skalen unterstützen. - Setzen Sie offene Fragen gezielt ein
Offene Fragen führen oft zu wichtigen Aussagen, sie sind jedoch nicht repräsentativ und erfordern einen hohen Aufwand in der Auswertung. Überlegen Sie rechtzeitig, wo sich dieser Aufwand lohnt. - Weniger ist mehr
Es gilt die Faustregel: Je länger der Online-Fragebogen, desto geringer der Rücklauf. Strapazieren Sie die Teilnehmer Ihrer Online-Kundenbefragung daher nicht mit einem Rundumschlag. Beschränken Sie sich auf die wichtigsten oder aktuellsten Themen. - Erhöhen Sie die Akzeptanz Ihrer Kundenbefragungen
Umgekehrt gilt: Je höher die Akzeptanz, desto länger darf der Fragebogen sein. Doch Vorsicht! Die Akzeptanz ist von vielen Faktoren abhängig. Ganz wesentlich ist sicherlich die Beziehung zu Ihrer Zielgruppe. So verfügt ein Geschäftskunde vermutlich über eine engere Bindung zu seinem Investitionsgüterhersteller als zu einem Lieferanten für Toilettenpapier. - Nutzen Sie bestehendes Vertrauen
Halten Sie die Befragung im Corporate Design Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation und nutzen Sie so das damit verbundene Vertrauen für Ihre Online-Kundenbefragung. Nicht jede Software kommt damit allerdings gut klar. - Schreiben sie "einladende" Einladungen
Akzeptanz fördernd sind möglichst kurze und attraktive Einladungen: Worum geht es? Wer führt die Kundenbefragung durch? Vor welchem Hintergrund? Bis wann kann ich an der Befragung teilnehmen? Werden die Daten anonym verwendet? Thematisieren Sie in Ihrer Kundenbefragung jedoch nur, was Ihre Software auch beherrscht. - Achten Sie auf angemessene Feldzeiten
Die Feldzeit einer Online-Kundenbefragung hängt von verschiedenen Kriterien ab. Meist - nicht immer - sind zwei bis drei Wochen Feldzeit eine gute Wahl. Ist die Feldzeit kürzer, dann bleibt der Response zu gering. Ist sie länger, schieben viel Teilnehmer die Befragung auf den Sankt-Nimmerleins-Tag. Bei Papierfragungen müssen Sie natürlich der Postweg berücksichtigen. Vorsicht auch bei durch Software generierten Einladungen per E-Mail: Spam-Zeiten vermeiden. - Keine technischen Experimente bei elektronischen Kundenbefragungen
Eine Online-Kundenbefragung, die nicht funktioniert, kostet Sie bei Ihren Kunden Imagepunkte und Sympathie. Setzten Sie Ihre Befragung daher in reinem HTML um. Dies garantiert eine höchstmögliche Funktionssicherheit auf allen gängigen Systemen, bei unterschiedlichsten Browsern, bei allen denkbaren Einstellungen wie deaktivierter Javascript-Funktionalität und durch Firewalls hindurch. Prüfen Sie bei rechtzeitig vor Ihrer Kundenbefragung, welche Software Ihre Anforderungen erfüllt.
