"Beschwerden sind Glücksfälle" - zumindest mit einer guten Beschwerdemanagement Lösung
Kaum jemand hört Beschwerden gern. Beschwerden sind unangenehm und erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Denn Beschwerden deuten darauf hin, dass
irgendetwas in unserem Unternehmen nicht so ist, wie es unsere Kunden erwarten.
Natürlich können wir Beschwerden ignorieren. Das funktioniert solange gut, bis wir keine Kunden mehr haben. Oder wir beseitigen sie auf
dem "kleinen Dienstweg". Mit der Folge, dass die Ursachen nur selten beseitigt und kontinuierlich weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden.
Wir können Beschwerden aber auch als Glücksfälle betrachten. Getreu dem Motto: "Schön, da sagt uns jemand, wie wir noch besser werden können."
Aus dieser Perspektive gesehen erscheint es zwingend, dass einige Unternehmen Beschwerden geradezu herausfordern. Sie signalisieren ihren Kunden:
- "Wir nehmen unser Produktversprechen ernst und stehen für unsere Qualität ein."
- "Du als Kunde bist uns wichtig."
- "Wir wollen besser werden."
Kein Wunder, dass ein offensives Beschwerdemanagement das Image eines Unternehmens stärkt. Allen Befürchtungen zum Trotz.
Lesen Sie weiter auf dieser Seite:
- Kundenloyalität ist emotional
- Vorschläge und Anregungen
- Den Dialog auswerten
- Schein und Sein
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Kundenloyalität ist emotional
Fast alles, was wir tun, wird von Emotionen begleitet. Die Werbung macht sich dies ebenso zu Nutze wie der erfolgreiche Verkäufer.
Es liegt in der Logik emotionaler Prozesse, dass eine Beschwerde umso heftiger ausfällt, je stärker der Beschwerdeführer emotional
engagiert ist und je höher seine Erwartungen sind. Doch häufig bleibt seine Beschwerde fruchtlos oder ihm wird gar unterstellt, er selber sei die
Ursache für seine Enttäuschung.
Es sind vor allem diese emotional betroffenen Kunden, die sich bei zahlreichen Freunden und Bekannten lauthals über das betreffende Unternehmen beklagen.
Wird ihre Beschwerde hingegen aufgegriffen und zu ihrer – emotionalen – Zufriedenheit gelöst, so werden aus diesen Beschwerdeführern
nachweislich die loyalsten Kunden.
Vorschläge und Anregungen
Die Grenzen zwischen Beschwerden, Vorschlägen und Anregungen sind fließend. Dies empfinden auch die Kunden. Deshalb ist es in vielen Fällen sinnvoll,
auch das "Ideenmanagement" in ein Beschwerdemanagement zu integrieren. Auch Lob, Bitten und Hilfegesuche können in ein Beschwerdemanagement integriert werden.
Auf diese Weise wird das "Beschwerdemanagement" zu einem Instrument des Dialogs mit den Kunden. Wichtig ist dazu die begleitende Kommunikation:
Berichten Sie regelmäßig von den Erfolgen dieses Dialogs.
Den Dialog auswerten
Wichtig ist es, diesen Dialog systematisch auszuwerten. Wie aus jedem guten Feedback-Gespräch lassen sich auch aus dem Beschwerdedialog wichtige
Erkenntnisse über die Erwartungen Ihrer Kunden, Ihre Produkte und Ihr Unternehmen gewinnen.
Insbesondere:
- Was erwarten Ihre Kunden?
- Wo können Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern oder den Bedürfnissen der Kunden anpassen?
- Welche Prozesse in Ihrem Unternehmen oder Ihren Partner- und Vertriebsunternehmen können Sie optimieren?
Um Anregungen und Beschwerden optimal für Ihr Unternehmen zu nutzen, hat sich eine Unterteilung in Beschwerdeerfassung, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeauswertung und -controlling bewährt.
Beschwerdemanagement
Die Beschwerdeerfassung sorgt für eine sachgerechte Einordnung und Kanalisation der Beschwerde.
Die Beschwerdebearbeitung schließlich führt zu einer effizienten Lösung der Beschwerden. Ziel dieses Prozesses ist es, die Beschwerdeführer
zu loyalen Kunden zu machen, die Beschwerdekosten zu senken und einer – auch rechtlichen – Eskalation vorzubeugen.
Beschwerdeauswertung und -controlling verantworten die Überprüfung der Beschwerdebearbeitung, die Auswertung und die Nutzung der Vorschläge und Ideen für die
Verbesserung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens. Ziel ist es Produkte, Leistungen und Prozesse zu verbessern.
Schein und Sein
Von wenigen notorischen Nörglern abgesehen treten auch unzufriedene Kunden dem betreffenden Unternehmen nicht generell unkooperativ gegenüber.
Dass Unzufriedenheit zu teilweise heftigen Beschwerden eskaliert hat seine Ursache vor allem im Verhalten der Mitarbeiter eines Unternehmens.
Kunden erwarten vor allem einen fairen und ehrlichen Umgang mit Ihren Anregungen und Beschwerden. Was darunter zu verstehen ist, kann im Einzelfall
variieren. Entscheidend ist die Frage: Wie komme ich dahin?
- Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im richtigen Umgang mit Anregungen und Beschwerden.
- Verankern Sie den Umgang mit Anregungen und Beschwerden in der Personalführung.
- Schaffen Sie Verständnis im eigenen Unternehmen auch für einen schwierigen Dialog mit den Kunden.
- Schaffen Sie Prozesse, die zu einer sehr schnellen Beschwerdebearbeitung führen.
- Versprechen Sie nur, was Sie auch wirklich einlösen können und wollen.
Beschwerdemanagement ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenorientierung. Das Potential, das Beschwerdemanagement birgt, ist nicht annähernd
ausgeschöpft. Und solange dies so ist, bietet eine effektive Beschwerdemanagement Lösung die Chance zu einem echten Wettbewerbsvorteil. Nutzen Sie ihn.
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