Allianz Dresdner Bauspar AG
Beschwerdemanagement mit Effizienz
»In Beschwerden liegen unglaubliche Potenziale. Wir brauchen nur genau hinzuschauen und haben eine ganze Palette an Möglichkeiten, unsere Kunden noch ein Stück zufriedener zu machen. Und zufriedene Kunden sind unser erklärtes Ziel. « bekräftigt Steffen Kuhl, Leiter Prozess- und Beschwerdemanagement in der Allianz Dresdner Bauspar AG.
Häufig wird Kundenfeedback eher als störend empfunden. Dass dieses Feedback jedoch einen besonderen Stellenwert hat, erkannte auch der Leiterder Abteilung BauSparService, Micha Azone, dem das Prozess- und Beschwerdemanagement zugeordnet ist. Er beschloss, auf mehreren Ebenen den Beschwerde-Prozess zu optimieren und beauftragte Steffen Kuhl und sein Team hier Pionierarbeit für die Bausparkasse zu leisten. »Ziele waren«, so Micha Azone, »einen ganzheitlichen Ansatz von der Beschwerdeaufnahme, über die Beschwerdeerfassung und –bearbeitung bis hin zum Reporting zu implementieren.
Daneben sollte unter Berücksichtigung der Vertriebspartner eine kundenspezifische Beantwortung gewährleistet sein.«
Unternehmen: |
Allianz Dresdner Bauspar AG |
Ansprechpartner: |
Steffen Kuhl, Leiter Prozess-und Beschwerdemanagement |
Aufgabe: |
Projektleitung |
Projekt: |
Optimierung des Beschwerde-Prozesses |
Web: |
flexible software, flexibler anbieter
Steffen Kuhl ergänzt: »Grundvoraussetzung für einen effizienten Prozessablauf war u. a. eine komfortable Software, die ausreichend Spielraum für individuelle Anpassungen lässt. Unser Augenmerk fiel rasch auf Inworks, die sich angenehm flexibel zeigten. Nachden ersten Terminen mit dem Repräsentanten des Unternehmens, Markus Tannheimer, war klar, dass neben der Software auch das Unternehmen gut zu uns passen würde.«
Schnell zu nutzbaren Ergebnissen
Die Einführung von Intrafox zeigte schnell erste Erfolge. »Die systematische Analyse der Beschwerdegründe mit Intrafox offenbart uns, wo wir Hebel ansetzen können«, bestätigt Micha Azone. Die Konsequenzen ließen nicht lange auf sich warten. So wurde die Inbound-Telefonie noch stärker ausgebaut, sodass Kunden ihr Feedback ohne Wartezeiten direkt dem Call-Center-Agent mitteilen können. Dieser erfasst das Anliegen in einer Kurzerfassungsmaske in Intrafox und leitet es auf Knopfdruck sofort an die Beschwerdemanager weiter, die sich innerhalb definierter Servicestandards intensiv damit beschäftigen. Der Kunde erhält rasch ein Feedback und weiß, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
Warum inworks?
Die Allianz Dresdner Bauspar AG arbeitet mit Inworks, weil
- der Intrafox Complaint Manager flexibel und komfortabel ist
- die Durchlaufzeiten verkürzt werden und der Service verbessert werden konnten
- die Vertriebspartner und beteiligte Abteilungen einfach durch die Software in Beschwerden eingebunden werden können
- die Software rasch bei allen Beteiligten eine hohe Akzeptanz erfahren hat
- die Zusammenarbeit mit Inworks angenehm und stets lösungsorientiert ist
Allianz Dresdner Bauspar AG
Die Allianz Dresdner Bauspar AG (ADB) ist die Bauspar-Tochter der Commerzbank und zählt mit einem gesamten Vertragsbestand Ende 2009 von über 19 Milliarden Euro zu den größten privaten Bausparkassen in Deutschland. Neben den traditionellen Kerngeschäftsfeldern Bausparen/Bausparfinanzierung setzt die Allianz Dresdner Bauspar AG ihre geschäftlichen Schwerpunkte verstärkt in die Energiespar- und Modernisierungsfinanzierung. Auf diesem Feld besitzt die ADB neben einer umfangreichen Produktpalettestarkes Know-how im Bereich Services und Dienstleistungen; so z.B. das Wissens- und Serviceportal »www.energie-bausparen.de«. Die ADB vertreibt ihre Produkte über die Commerzbank AG und die Oldenburgische Landesbank AG, über die Ausschließlichkeitsorganisation der Allianz sowie über einen eigenen Außendienst.
Am 13. April 2010 unterzeichneten die Commerzbank und die Wüstenrot Bausparkasse AG einen Vertragzum Kauf der Allianz Dresdner Bauspar AG. Vorbehaltlich der kartell- und aufsichtsrechtlichen Zustimmung wird die Allianz Dresdner Bauspar AG noch im Jahr 2010 Teil der Wüstenrot Bausparkasse AG.