SCHILLER5 - Hotel & Boardinghouse
Erfolg durch Kundenorientierung
Kundenbindung und Empfehlungen sind für den Betriebsleiter des Hotels & Boardinghouses Schiller5, Sebastian Sebald, zentrale Themen der Hotelführung: "Nur wenn unsere Gäste sich wirklich wohl fühlen, kommen sie wieder, empfehlen uns in ihrem Freundeskreis und bewerten unser Hotel in den Online-Foren positiv." In wenigen Branchen liegen Image und wirtschaftlicher Erfolg so eng beisammen wie in der Hotellerie.
Sebald mag keine halben Sachen. "Als Vier-Sterne-Haus sind wir verpflichtet, systematisch unsere Gäste zu befragen und auf eventuell aufkommende Beschwerden einzugehen. Für uns war von Anfang an klar, dass wir das Potential, das Befragungen und Beschwerdemanagement grundsätzlich bieten, voll ausschöpfen wollen."
Möglich wird dies erst mit einem online-basierten Befragungs- und Beschwerdemanagementsystem. Es erlaubt beispielsweise eine unmittelbare Reaktion auf das Feedback der Gäste. Negative Bewertungen im Fragebogen oder Beschwerden werden automatisch per E-Mail an Sebastian Sebald weitergeleitet. Der Betriebsleiter kann dann sofort reagieren und die Kunden zufriedenstellen. Für Sebastian Sebald ist dies essentiell: "Wir müssen Enttäuschungen entgegenwirken, und zwar möglichst bevor die Gäste ihre Bewertungen auf HolidayCheck.de abgeben oder über Facebook ihrer Enttäuschung Luft machen."
Aus gutem Grund. Die Suche nach Hotels im Internet gehört heute für viele Gäste ganz selbstverständlich zur Recherche und relativiert zunehmend die Bedeutung klassischer Werbung. Und die Hotelbewertungen entscheiden wesentlich über den Zuschlag bei der Hotelauswahl.
Unternehmen: |
Schiller5 - Hotel & Boardinghouse |
Abteilung: |
Direktion |
Aufgabe: |
Einführung einer integrierten Lösung für Gästebefragungen und den produktiven Umgang mit Beschwerden |
Ergebnis: |
Service- und qualitätsorientierte Lösung für Befragungen und Beschwerdemanagement. |
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Möglichkeiten ausschöpfen
Die Anforderungen an ein integriertes Befragungs- und Beschwerdemanagementsystem sind allerdings hoch, wie Sebastian Sebald zugibt: "Wir waren sofort von dieser Lösung begeistert: die Komplettlösung für Hotels von Inworks. Bestehend aus dem Intrafox Complaint Manager und der Umfragesoftware Inquery, nahtlos ineinander integriert. Neben der reinen Befragung der Gäste und Beschwerdeerfassung ermöglicht das System auch die Analyse von Gästetypologien, das Einholen von Stellungnahmen oder die Dokumentation aller Vorgänge und Aktivitäten.
Für Sebastian Sebald ist zudem die flexible und professionelle Auswertung der Ergebnisse von hoher Bedeutung. Denn als "ServiceQualität Deutschland" zertifiziertes Haus ist das Schiller5 motiviert Prozesse, Service und Angebote kontinuierlich zu verbessern: "Für uns bedeutet Stillstand Rückschritt, weil auch die anderen Häuser nicht schlafen und der Wettbewerb, bei aller Freundschaft untereinander, doch auch sehr hart ist."
Die Gäste honorieren das beständige Ringen um das perfekte Hotelerlebnis, auch wenn klar ist, dass Perfektion prinzipiell unerreichbar bleibt. Entscheidend ist die Aufmerksamkeit, die dem Gast entgegengebracht wird, und die Ernsthaftigkeit, mit der das Schiller5-Team auf die Anregungen und Beanstandungen der Gäste reagiert. Nur dann führt auch ein Fehler zu einer Empfehlung: "Seht her, so bemüht ist das Schiller5 um uns als Gast."
Warum eine Inworks-Lösung?
Schiller5 arbeitet mit Lösungen von Inworks, weil die Kombination aus Beschwerdemanagement- und Befragungslösung
- speziell auf die Belange der Hotellerie zugeschnitten ist
- bei negativen Fragebogenbewertungen automatisch eine Nachricht an die Hoteldirektion generiert
- den Anforderungen der DEHOGA entspricht
- der Aufwand für die Mitarbeiter des Hotels minimal ist
Unternehmen
Das Münchener Hotel & Boardinghouse Schiller5, benannt nach seiner Anschrift in der Schillerstaße 5,besticht nicht nur durch sein modernes und klares Design. Der Gast ist hier in erster Linie Gast, nicht Kunde. Entsprechend legt Eigentümer Leo Milchiker besonderen Wert auf einen sensiblen und individuellen Umgang mit seinen Besuchern. Seit Oktober 2009 wird diese Philosophie durch die "ServiceQualität Deutschland" Zertifizierung des Vier-Sterne-Hauses geprägt.