Lösungen

Kundenbefragung Übersicht

Kundenbefragungen sind ein hervorragendes Instrument, um eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit und -bedürfnisse zu erhalten.

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Lassen Sie sich bei der Entwicklung und Durchführung Ihrer Kundenbefragung von den erfahrenen Experten von Inworks helfen. So vermeiden Sie Fehler, wie z.B. überlange Fragebögen, missverständliche Formulierungen oder unbrauchbare Skalen, die zu unverlässlichen Daten, zur Frustration Ihrer Kunden und möglicherweise sogar zum Imageverlust führen.

Kundenbefragung Motivation & Vorteile

  • Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Kundenbindung stärken
  • Steigerung des Unternehmenserfolgs
  • Kenntnisse zu Verbesserungspotentialen von Produkten bzw. Dienstleistungen und Service
  • Kenntnisse zu Kundenwünschen und Bedürfnissen
  • Ermittlung der Weiterempfehlungsrate
  • Vorteile zu Wettbewerbern, Positionierung
  • Erfüllung der Forderungen des Qualitätsmanagements

Planung der Kundenzufriedenheitsanalyse

  • Definition der Anforderungen (z.B. Zielsetzung, Themenfelder)
  • Festlegung des Feedbackprozesses (z.B. Feldzeit, online oder Papier etc.)
  • Differenzierung der Ansprechpartner beim Kunden, z.B. nach Rolle, Funktion, Beziehung zum Produkt etc.
  • Konzeption und Erstellung, des auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Fragebogens
  • Einrichtung des online-Feedbackprozesses & Testing

Durchführung der Kundenbefragung

  • Erstellung und Versand von Teilnehmereinladungen
  • Durchführung der Kundenbefragung online
  • Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse auf Papier (falls gewünscht)
  • Versand einer automatische Erinnerung, bei nicht erfolgtem Feedback

Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse

  • Einsicht der Ergebnisse in Echtzeit
  • Eskalation von kritischem Einzelfeedback
  • Präsentationsfähige Aufbereitung der Auswertung
  • Präsentation der Ergebnisse der Kundenbefragung vor Ihren Mitarbeitern
  • Interpretation der Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse
  • Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen aus der Kundenbefragung
  • Priorisierung der Verbesserungsmaßnahmen

Alle Leistungen der Kundenzufriedenheitsbefragung können als Teilleistungen gebucht werden.

Tipps zur Kundenbefragung

Die Kundenzufriedenheitsanalyse beinhaltet mehrere grundlegende Herausforderungen. Beachten sollten Sie z.B.:

  • Kommunizieren Sie von Anfang an die Motivation der Befragung an Ihre Kunden
  • Führen Sie die Kundebefragung personalisiert durch
  • Fragen Sie keine Daten ab, die Sie schon wissen oder Ihnen nichts nützen
  • Stellen Sie die richtigen Fragen, andernfalls sind die erfragten Informationen wertlos
  • Verwenden Sie sinnvolle Skalen
  • Setzen Sie offene Fragen gezielt ein
  • Fragen Sie den richtigen Ansprechpartner, sonst sind die erhaltenen Informationen sinnlos
  • Erstellen Sie keine überlangen Fragebögen
  • Achten Sie auf eine angemessene Feldzeit
  • Halten Sie die Befragung im Corporate Design Ihres Unternehmens und nutzen Sie so bestehendes Vertrauen

Kundenbefragung Muster

Einen allgemeingültigen Musterfragebogen für Kundenzufriedenheitsanalysen gibt es nicht. Die Fragen hängen stark von der Branche und den Zielen ab. Abgefragt werden können z.B. folgende Themen:

  • Touchpoints
  • Produktqualität
  • Servicequalität
  • Lieferung
  • Support
  • Unternehmen
  • Wettbewerb
  • Loyalität

Kundenbefragung - Unsere Leistungen

  • Startworkshop zur Klärung von Zielsetzung und Informationsbedarf
  • Durchführungskonzeption
  • Fragebogenentwicklung
  • Unterstützung zur Teilnehmerkommunikation
  • Durchführung der Befragung (Online, Papier, Hybrid)
  • Auswertung, Reporting, Präsentation und Interpretation der Ergebnisse
  • Ableitung und Priorisierung von Maßnahmen

Broschüre

In unserer Broschüre sind alle Informationen zur Kundenzufriedenheitsanalyse kompakt zusammengefasst.

Download (PDF 2 MB)

Tipps zur Kundenbefragung

Best Practice-Ansatz zur Durchführung und Umsetzung Ihrer Kundenbefragung.

Download (PDF 332 kB)

Inquery Survey Server

Die Umfragesoftware für betriebliche Befragungsprojekte.

Umfrage Software

Anwenderbericht

Kundenzufriedenheitsanalyse bei Fonds Finanz Maklerservice GmbH

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