Kundenbefragung Übersicht

Kundenzufriedenheitsanalyse: Planung

Kundenbefragungen sind ein hervorragendes Instrument, um eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit und -bedürfnisse zu erhalten.

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Anforderungsdefinition & Festlegung des Feedbackprozesses

Wenn Sie eine Kundenumfrage planen, überlegen wir mit Ihnen genau, welche Ziele Sie damit verfolgen und was Sie mit den Informationen anfangen wollen. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung müssen praktisch nutzbar sein. Dabei fließen bekannte Indikatoren, wie z.B. Kundenabwanderung, aktuelle Beschwerden, bekannte Informationsdefizite etc. mit ein.

Aus dem Informationsbedarf leiten wir die Themenfelder des Fragenkatalogs ab und stimmen mit Ihnen die Rahmenbedingungen, die notwendige Infrastruktur für die Durchführung sowie die verschiedenen Reports der Kundenumfrage ab.

Differenzierung der Zielgruppe

Gerade im B-to-B Bereich ist eine sorgfältige Differenzierung Ihrer Ansprechpartner beim Kunden notwendig um ein aussagefähiges Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten: Denn welchen Nutzen haben Sie von der Einschätzung der Produktqualität durch einen Ansprechpartner, der Ihr Produkt noch nie genutzt hat? Oder wie ist in einer Kundenumfrage das Feedback eines zufriedenen Einkäufers einzuordnen, wenn die eigentliche Kaufentscheidung beim technischen Ansprechpartner liegt?

Differenzieren Sie daher in der Kundenumfrage gezielt, z.B. nach

  • der Funktion Ihrer Ansprechpartner
  • nach deren Beziehung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung und
  • nach deren Rolle in der Kaufentscheidung

Platzieren Sie lieber zielgruppenspezifische Fragebogenbestandteile, als einen kaufmännischen Ansprechpartner mit technischen Fragen zu quälen. Und schauen Sie sich in der Auswertung Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung die Unterschiede zwischen den oben genannten Merkmalen genau an. Wir helfen Ihnen dabei gerne.

Fragebogen zur Kundenzufriedenheit

Wir erstellen einen auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Kundenzufriedenheits-Fragebogen. Dabei greifen wir in den meisten Fällen, auf in der Praxis bewährte Formulierungen unserer Fragenkataloge zurück. Zu jedem Themengebiet werden wir die entsprechenden Fragen und Antwortoptionen auswählen. Auf Wunsch setzen wir den Fragebogen mehrsprachig und im Corporate Design Ihres Unternehmens um.

Bei der Fragebogenkonzeption berücksichtigen wir die Akzeptanz der Kundenzufriedenheitsbefragung bei Ihren Teilnehmern und sorgen dafür, dass Sie die benötigten Ergebnisse erhalten:

  • Welchen Fragebogenumfang gestattet das Ausmaß der Kundenbeziehung?
  • Sind alle Fragen und Antwortoptionen für Ihre Kunden eindeutig verständlich?
  • Ist der Kundenzufriedenheits-Fragebogen aus Kundensicht formuliert (oder aus einer internen Sicht)?
  • Welche Fragen und Formulierungen ruinieren die Akzeptanz der Kundenumfrage?
  • Wie erfolgt die Ansprache der Kunden und was muss dabei inhaltlich berücksichtigt werden?
  • Müssen kulturelle Unterschiede im Kundenzufriedenheits-Fragebogen berücksichtigt werden?
  • u.v.m.

Tipp

Sie können niemals alle aus Ihrer Sicht interessanten Aspekte erfragen, stehen sie doch im Zielkonflikt mit einer möglichst kurzen Kundenzufriedenheitsbefragung und somit einer hohen Teilnehmerakzeptanz. Konzentrieren Sie sich deshalb auf die für Sie wichtigsten Fragen. Es gibt keinen „vollständigen“ Kundenzufriedenheits-Fragebogen!

Einrichtung des Feedbackprozesses & Testing

Wir stellen Ihnen die IT Infrastruktur für Ihre Kundenumfrage zur Verfügung. Bei der Online-Kundenzufriedenheitsbefragung kümmern wir uns um die Umsetzung des elektronischen Fragebogens im Inquery Survey Server, die Einspielung der Teilnehmerdaten u.v.m. Eine Online-Kundenumfrage, die nicht funktionssicher läuft, kostet bei Ihren Kunden Imagepunkte und Sympathie. Wir testen Ihren Kundenzufriedenheits-Fragebogen umfangreich und sorgen für höchstmögliche Funktionssicherheit – auf allen gängigen Systemen, in unterschiedlichsten Browsern und allen denkbaren Einstellungen.

Bei Kundenzufriedenheitsbefragung auf Papier stellen wir Ihnen einen Zugang auf das elektronische Statistikcenter des Inquery Survey Servers zur Verfügung.

Das Ulmer Kundenbarometer

Aus unserer langjährigen Erfahrung heraus ist das Ulmer Kundenbarometer, als Modell zur Durchführung der Kundenzufriedenheitsbefragung, entstanden. Das Modell greift auf allgemeingültige Standards und bekannte Indikatoren (z.B. Kundenabwanderung, Imageentwicklung oder Kundenbeschwerden) zurück und deckt alle gängigen Dimensionen und Differenzierungsmerkmale zur Kundenzufriedenheit ab. Dem Ulmer Kundenbarometer liegt ein umfangreicher, standardisierter Fragenkatalog zugrunde, aus dem wir uns im Rahmen der Fragebogenentwicklung bedienen. Bei Bedarf ergänzen wir Ihre Befragung mit individuellen Elementen. So müssen wir „das Rad nicht jedes Mal neu erfinden“ und gehen dennoch gezielt auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ein.

Alternativ zum Ulmer Kundenbarometer können wir auch auf einen bestehenden Kundenzufriedenheits-Fragebogen aufbauen. Hierzu bieten wir die Ihnen vorab die Prüfung hinsichtlich Zielsetzung, voraussichtlicher Teilnehmerakzeptanz und Qualität der Datenerhebung an.

Kundenbefragung - Unsere Leistungen

  • Startworkshop zur Klärung von Zielsetzung und Informationsbedarf
  • Durchführungskonzeption
  • Fragebogenentwicklung
  • Unterstützung zur Teilnehmerkommunikation
  • Durchführung der Befragung (Online, Papier, Hybrid)
  • Auswertung, Reporting, Präsentation und Interpretation der Ergebnisse
  • Ableitung und Priorisierung von Maßnahmen

Broschüre

In unserer Broschüre sind alle Informationen kompakt zusammengefasst.

Download (PDF 1,8 MB)

Inquery Survey Server

Die Umfragesoftware für betriebliche Befragungsprojekte.

Umfrage Software

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