Der BBfG-Benchmark ist ein Benchmark-Bericht, der den aktuellen Stand des professionellen Beschwerdemanagements in deutschen Krankenhäusern analysiert. Ziel ist es, transparente Einsichten und Trends aufzuzeigen sowie Handlungsempfehlungen abzuleiten, um die Qualitätssicherung in Gesundheitseinrichtungen durch effektives Beschwerdemanagement zu stärken.

Die Erhebung wurde vom Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) gemeinsam mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und Inworks durchgeführt.

Der BBfG-Benchmark 2025 in Kürze:

Fokus der Analyse: Untersuchung der Strukturen, Prozesse und Wirksamkeit des Beschwerdemanagements in 321 teilnehmenden Einrichtungen mit 658 Standorten.

Ergebnisse:

• Über 80 % der Krankenhäuser organisieren ihr Beschwerdemanagement zentral, meist im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement
• Beschwerden werden zunehmend als Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen genutzt – ein Hinweis auf die fachliche Etablierung des Beschwerdemanagement

Herausforderungen:

• Maßnahmenauswertung: Nur wenige Häuser überprüfen systematisch die Wirksamkeit abgeleiteter Maßnahmen
• Belastungen der Fachkräfte: Hoher psychischer Druck durch emotionsgeladene Rückmeldungen und aggressives Verhalten. Entlastungsangebote wie Supervision oder Coaching sind selten etablier
• Diskriminierungsmeldungen: Mehr als die Hälfte der Einrichtungen berichtet von Fällen, jedoch fehlen oft klare Verfahren zur Bearbeitung

Fazit:

Der Benchmark-Bericht stellt klar, dass Beschwerdemanagement nicht nur technische Instrumente benötigt, sondern vor allem personelle Ressourcen, institutionelle Unterstützung und eine Kultur, die Beschwerden als Lernchancen wahrnimmt.

Mehr zum BBfG-Beschwerdemanagement-Benchmark:

Weitere Hintergrund-Informationen zum Benchmark, zu den Ergebnissen vergangener Jahre sowie zur Teilnahme finden Sie hier.

BBfG-Mitglieder erhalten die vollständige Auswertung (PDF) im BBfG-Mitgliederbereich.