Anwenderberichte

Einführung eines unternehmensweit einheitlichen Beschwerdemanagements

Die Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems bei der Allianz Handwerker Services GmbH hatte konkrete Gründe: Kundenbeziehungen stärken, Qualitätsmanagement ausbauen und einen unternehmensweit einheitlichen Beschwerdemanagement-Prozess einführen. Mit dem Beschwerdemanagementsystem von Inworks ist das Unternehmen nun bestens gerüstet.

Das Beschwerdemanagement ist bei der Allianz Handwerker Services GmbH, welche für namhafte Unternehmen technisches Gebäudemanagement durchführt, dezentral organisiert. Traditionell wurden die Beschwerden nicht nur in den zahlreichen Standorten in Deutschland, sondern auch in den verschiedenen Geschäftsfeldern und Abteilungen unterschiedlich bearbeitet und unterlagen keinem einheitlichen Prozess und keiner einheitlichen Auswertung. Uwe Zabel, Referent im Controlling und zuständig für die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems weiß, dass ein bewusstes Managen und Auswerten von Beschwerden die Kundenzufriedenheit erhöht und dies ohne einen unternehmensweiten Prozesses kaum möglich ist: »Mit der Implementierung eines einheitlichen Beschwerdemanagement-Prozesses können wir die Ursachen unzufriedener Kunden AHS-weit entsprechend identifizieren und analysieren, um diese mit Hilfe gezielter Maßnahmen zu beheben.«

Flexible Software gesucht

Damit die einheitliche Bearbeitung von Beschwerden ermöglicht wird, hat sich das Unternehmen zur Einführung einer Beschwerdemanagementsoftware entschieden. »Wichtig war es uns, dass die Software die unternehmensweite Einhaltung des Beschwerdemanagement-Prozesses unterstützt. So werden Verantwortlichkeiten, Eskalations- und Informationspflichten sowie Fristen und Termine im System hinterlegt«, erläutert Uwe Zabel.

Die Wahl fiel schließlich auf Intrafox von Inworks: »Intrafox konnte all unsere Anforderungen erfüllen. Besonders gut gefallen uns die Flexibilität bei der Abbildung von Prozessen und Strukturen und die Einbindung von Kontaktdaten aus Fremdsystemen«, so Uwe Zabel begeistert. Durch die Anbindung des Systems an die HRD-Software stehen die aktuellen Kundendaten automatisch in Intrafox zur Verfügung und müssen nicht doppelt gepflegt werden.

Schnelle Umsetzung und Einführung

Damit das Projekt schnell umgesetzt und eingeführt werden konnte, stand Inworks dem Allianz Handwerker Services auch inhaltlich beratend zu Seite. »Inworks hat uns bei der Definition und Gestaltung des Arbeitsablaufs beraten. Durch das umfangreiche Know-how wurde der Workflow schnell definiert und die Software Intrafox genau an unsere Bedürfnisse, Prozesse und Strukturen angepasst«, so Uwe Zabel.

Die Einführung des Beschwerdemanagementsystems zeigte schnell erste Erfolge. »Mit Intrafox werden nicht nur die Informationsanforderungen der Geschäftsführung erfüllt, sondern auch eine AHS-weite Auswertung ermöglicht. So wissen wir, in welchem Bereich Verbesserungspotential steckt und können entsprechende Maßnahmen einleiten. Eine dieser Maßnahmen war die Definition von Service-Level-Agreements«, bestätigt Uwe Zabel und ist sich sicher: »Die Entscheidung für Intrafox von Inworks war rückblickend die richtige.«

Warum Inworks?

Die Allianz Handwerker Services GmbH arbeitet mit Inworks, weil

  • die Software, Prozesse und Strukturen flexibel abbilden kann es sich um eine webbasierte Software handelt
  • die Einbindung externer Kontaktdaten möglich ist
  • das Unternehmen unkomplizierten und flexiblen Support im Tagesgeschäft bietet
  • das Gesamtpaket von Service, Produkt und Preis stimmt

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Beschwerdemanagement

Intrafox

Intrafox ist eine modular aufgebaute QM Software. Sie vereint Ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess: von der Meldung der Verbesserungspotentiale, über die verschiedenen Feedbackkanäle bis hin zum Management von Maßnahmen und deren Überprüfung.

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Einführung eines unternehmensweiten Beschwerdemanagements – Allianz Handwerker Services GmbH

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