Anwenderberichte

Von Kunden lernen - durch ein effektives Beschwerdemanagement

Beschwerden können Lernprozesse anstoßen. Vorausgesetzt, sie werden erfasst und ausgewertet. Die Falkensteiner Hotels & Residences sind mit dem Intrafox-Beschwerdemanagement von Inworks bestens gerüstet.

Falkensteiner Hotels & ResidencesBeschwerden sind janusköpfig. Einerseits sind sie unangenehm. Die wenigsten Menschen freuen sich über eine Beschwerde. Andererseits lenken sie den Blick auf Verbesserungen, die noch möglich sind. „Jede verpasste Beschwerde ist für uns eine verpasste Chance“, meint deshalb auch Frank Voss, Managing Director der Falkensteiner Hotels & Residences. Er sieht Beschwerden als einen Versuch ihrer Gäste, ein Ärgernis gütlich zu regeln.

Ohne einen Überblick über eingehende Beschwerden und die durch sie ausgelöste Aktionen bleibt das Beschwerdemanagement jedoch willkürlich und zufällig. Deshalb ist für Frank Voss ein professionelles Beschwerdemanagementsystem das Rückgrat jeglicher Aktivität. „Nach einer ausführlichen Suche sind wir dabei zu dem Ergebnis gelangt, dass nur Intrafox von Inworks unsere Anforderungen an eine Lösung erfüllt.“

Die Bearbeitung von Beschwerden findet immer im Hotel statt. „Unsere Mitarbeiter dort wissen am besten, was zu tun ist“, meint der Direktor. Erfasst werden vor Ort alle Beschwerden, doch nur ernste Vorgänge werden in Intrafox auch bearbeitet. Dann dokumentieren die Mitarbeiter Ursachen, Folgen, interne Rücksprachen, die Kundenkommunikation und die für die Beschwerde gefundene Lösung.

Die Planung, Steuerung und Auswertung des Beschwerdemanagements erfolgt in der Zentrale. Frank Voss: „Aus den Ergebnissen entwickeln wir Aktivitäten, mit denen wir die Kundenzufriedenheit, unsere Servicequalität und unsere Angebote verbessern. Dank Intrafox lassen sich diese Lerneffekte rasch planen und umsetzen.“

Kundenbefragungen integriert

Eine Besonderheit in den Falkensteiner Hotels ist die Integration der regelmäßigen durchgeführten Kundenbefragungen. Auch die Ergebnisse eines Kurzfragebogens fließen in das Beschwerdemanagement ein. „Letztlich geht es uns um ein umfassendes Feedback zur Zufriedenheit der Gäste“, meint Frank Voss.

Allerdings sind Angebotsoptimierung und Feedback der engagierten Direktion nicht genug. Auch die persönliche Kommunikation mit den Gästen soll noch besser werden. „Wir spielen die Informationen aus dem Beschwerdemanagement auch in unser CRM-System ein. So können wir bei Marketingaktivitäten Rücksicht auf offene Beschwerden nehmen.“ Aber auch die Rezeption in den Hotels profitiert von der Datenintegration. Sie sieht in der Kundenhistorie ebenfalls das komplette Feedback. „Damit können wir unsere Gäste wirklich sehr persönlich ansprechen“, freut sich Frank Voss. Denn er weiß, zufriedene Kunden sind die Basis des großen Erfolgs der Falkensteiner Hotels & Residences.

Warum Intrafox?

Falkensteiner Hotels & Residences arbeiten mit Intrafox, weil es

  • das beste Beschwerdemanagement-System für Hotels ist
  • die Möglichkeit einer individuellen Bearbeitung je nach Kundenproblemen bietet
  • eine schnelle und einfache Bearbeitung ermöglicht
  • eine flexible Integration in andere Systeme wie beispielsweise das CRM System gewährleistet
  • den Aufwand in der Bearbeitung von Beschwerden und Gästebefragungen reduziert