Anwenderberichte

Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

Der Wunsch, durch eine offene Kommunikation die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden bestmöglich zu erfüllen, brachte den Ball schon vor ca. 12 Jahren ins Rollen. Heute punktet die Sparkasse Saarbrücken mit einem professionellen Beschwerdemanagement.

Für die Sparkasse Saarbrücken ist das Beschwerdemanagement ein strategisches Instrument. Susanne Ohlberger, als Abteilungsleiterin Zielgruppen-Marketing mit ihrem Team für die Auswahl und Einführung einer neuen Lösung verantwortlich, erläutert: »Nur wenn wir von der Unzufriedenheit der Kunden erfahren, können wir sie wieder zufrieden stellen. Und nur wenn wir Beschwerden systematisch auswerten, können wir unsere Qualität steigern. Sowohl zufriedene Kunden als auch die stetige Verbesserung der Prozess-, Produkt- und Servicequalität zählen zu unseren expliziten Zielen«. So sind die Beschwerden der Kunden für die Sparkasse Saarbrücken zugleich günstige und effektive Indikatoren für die qualitative Marktforschung.

Zukunftssichere Lösung gesucht

Mit den wachsenden Anforderungen an ein zukunftsweisendes Beschwerdemanagement konnte die in Eigenregie entwickelte Lösung schließlich nicht mehr Schritt halten. »Wir waren daher auf der Suche nach einer externen Lösung, von der wir sicher sein konnten, dass sie kontinuierlich weiter entwickelt wird. Außerdem muss unser Folgeaufwand bei Programmanpassungen gering sein«, beschreibt Susanne Ohlberger die Ausgangslage. »Die Intrafox-Präsentation von Inworks hat uns schließlich überzeugt«, so Susanne Ohlberger weiter, »auch weil Intrafox alle Anforderungen aus den Bereichen MaRisk und WpHG erfüllt.«

Am Mitarbeiter orientiert

Genutzt wird Intrafox von praktisch allen Mitarbeitern der Sparkasse. »Vorrangig haben wir natürlich die Vertriebsmitarbeiter im Blick. Sie stehen in engstem Kontakt zu den Kunden«, sagt Susanne Ohlberger. Entsprechend wichtig war dem Projektteam, in dem neben der Teamleiterin auch Petra Gard und Bettina Mruk mitarbeiteten, dass die Lösung einfach zu bedienen ist, aber zugleich die Bedürfnisse von technikbegeisterten Mitarbeiten erfüllt.

Das Beschwerdemanagement der Sparkasse Saarbrücken ist so auch ein Signal nach innen, wie Susanne Ohlberger betont: »Wir richten unsere internen Maßstäbe konsequent an den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen unserer Kunden aus. Zu unserem Auftrag gehört es, diese Philosophie zuleben und die Mitarbeiter davon zu überzeugen. Auch dabei hilft uns die neue Software von Inworks.«

Warum Inworks?

Die Sparkasse Saarbrücken arbeitet mit Inworks, weil

  • die Servicebereitschaft der Inworks-Ansprechpartner überzeugt
  • Inworks mit Intrafox über eine webbasierte Lösung verfügt
  • der Folgeaufwand bei künftigen Programmanpassungen gering ist