Anwenderberichte

Individualisierung weltweiter Kundenbefragungen

Der HOERBIGER-Konzern setzt in der Kompressor-, Automatisierungs- und Antriebstechnik weltweit Maßstäbe – nicht nur in innovativer Technologie, sondern auch in Service und Kundennähe. Für die Sparte Kompressortechnik/OEM hat Inworks nun eine Kundenbefragung in 15 Ländern und sieben Sprachen organisiert und durchgeführt. Um zu differenzierten Ergebnissen zu gelangen und zugleich den nationalen Besonderheiten gerecht zu werden, wurden die Fragebögen individualisiert und länderspezifisch mit unterschiedlichen Befragungsmethoden erhoben.

Mit Pioniergeist und wertorientierter Unternehmensführung zum Weltmarktführer in wachstumsorientierten Nischenmärkten. So könnte der Weg des HOERBIGER-Konzerns auf den Punkt gebracht werden. »Wir wollen vorausschauend die Bedürfnisse unserer Kunden und Märkte erkennen und schneller als der Wettbewerb die erforderlichen Problemlösungen entwickeln«, beschreibt der Leiter Internationales Marketing des Unternehmensbereiches Kompressortechnik, Johannes Wunderlich, die ambitionierten Ziele des Unternehmens. Dass dies gelingt, zeigt die positive Resonanz der Kunden: Zwischen 1997 und 2007 stieg die Zahl der Mitarbeiter des Konzerns von 3.200 auf 6.300 und der Umsatz von 347 Mio. auf 972 Mio. Euro.

Komplexe internationale Befragung

Ein innovationsgetriebenes Unternehmen, das – wie HOERBIGER – auf Kundennähe und Qualität setzt, kommt ohne systematisch erhobene, belastbare Daten zur Kundenzufriedenheit nicht aus. Deshalb führt die Wiener Holding des Unternehmensbereiches Kompressortechnik alle zwei Jahre eine groß angelegte Kundenbefragung durch. »Unsere Strukturen werden immer komplexer, entsprechend steigen die Anforderungen an die Befragung und das durchführende Unternehmen. Deshalb haben wir nun mit Inworks einen neuen Partner ins Boot geholt, der mit Inquery nicht nur über eine ausgereifte Befragungssoftware, sondern auch über die erforderliche internationale Projekterfahrung verfügt«, erläutert Johannes Wunderlich.

Selbstverständlich musste die Befragung den hohen Anforderungen der Wiener entsprechen. »Damit dokumentieren wir einerseits unseren Anspruch an Qualität, andererseits erzielen wir einen höheren Rücklauf aufgrund der professionellen Durchführung.« Um den Fragebogen kurz zu halten, hat HOERBIGER Kompressortechnik produktbezogene Fragen individuell an den Bedarf der jeweils befragten Kunden angepasst. Dazu wurde zunächst ein umfangreicher Fragebogen-Master erstellt. Anschließend wurden diejenigen Frageblöcke ausgewählt, die für denjeweiligen Befragten relevant waren. Gefragt wurde unter anderem nach Produkten, Kundenservice, der Kommunikation und den Erfahrungen mit HOERBIGER sowie nach einer allgemeinen Bewertung des Unternehmens. Um die Akzeptanz der Befragung weiter zu erhöhen hat Inworks den Fragebogen neben den wichtigsten europäischen Sprachen auch in japanischer und chinesischer Sprache umgesetzt.

Tochtergesellschaften und Key Account Manager aktiv einbezogen

Eine Besonderheit der Befragungsaktion war die intensive Zusammenarbeit zwischen dem internationalen Marketing der Wiener Holding und dem Vertrieb der HOERBIGER Companies. So hat die Holding bereits in der Konzeptionsphase die Leiter der Companies und ihre Key Account Manager einbezogen. Auch die Befragung selbst wurde in vielen Fällen durch die Key Account Manager persönlich oder per Telefon durchgeführt. Andere Kunden erhielten ihren Fragebogen online oder per Brief. Alle papierbasierten Fragebögen sind anschließend von Inworks in einem einheitlichen Datenpool erfasst worden.

Abschluss des Projektes war eine individuelle, auf die Tochtergesellschaften und die Key Accounts zugeschnittene Auswertung der Daten. Über zahlreiche Standardeinstellungen und individuelle Filterfunktionen lassen sich mit Inquery alle relevanten Kennzahlen und Benchmarks ermitteln. »Außerdem haben wir«, freut sich Johannes Wunderlich, »nicht einfach einen Text erhalten, sondern gleich eine präsentationsfähige Auswertung. Diese Form der Kundenorientierung kam in unserem Hause gut an«.

Warum Inworks?

Die HOERBIGER Kompressortechnik Holding in Wien arbeitet mit Inworks, weil Inworks

  • mit Inquery über eine ausgereifte Befragungslösung verfügt
  • die notwendige Erfahrung im Handling komplexer internationaler Befragungen hat
  • den hohen Qualitätsansprüchen HOERBIGERS gerecht wird