Anwenderberichte

Kundenreklamationen und Rückläufer

Es ist schon beruhigend, dass Qualität für Sensirion kein Lippenbekenntnis ist. Schließlich werden die Hightech-Sensorikprodukte auch in anspruchsvollen Märkten wie der Medizintechnik und der Automobilindustrie eingesetzt. Teil des ausgefeilten Qualitätsmanagements ist nun auch das Beschwerdemanagement-System »Intrafox Complaint Manager«, mit dem der Schweizer Hersteller Reklamationen und Retouren bearbeitet.

Dr. Volker Born ist Quality Engineer bei der Sensirion AG, einem 1998 gegründeten Spin-Off der ETH Zürich. Das Schweizer Unternehmen stellt Feuchtesensoren und Sensorlösungen zur Messung und Steuerung von Gas- und Flüssigkeitsdurchflüssen her.

Dank innovativer CMOSens® Technologie erreichen die Sensoren eine äußerst hohe Zuverlässigkeit und Messgenauigkeit. »Es liegt auf der Hand«, so Dr. Volker Born, »dass wir bei Reklamationen und Rückläufern ganz genau hinschauen. Schließlich fußt unser Erfolg nicht zuletzt auf der hohen Qualität unserer Produkte.«

Intrafox ersetzt excel

Traditionell erfolgte die Bearbeitung und Auswertung von Reklamationen und Rückläufern anhand von Excel-Listen. Ein Verfahren, das mit zunehmendem Wachstum an seine Grenzen stieß.

Heute erfassen die weltweit agierenden Verkaufsabteilungen die Reklamationen schnell und einfachüber einen Sammel-Account in Intrafox. Anschließend übergibt das System die Reklamationen an das Qualitätsmanagement. Hier werden die Retouren detailliert analysiert und die Ausfallgründe einer Kategorie zugeordnet. Anschließend retourniert das Qualitätsmanagement die Reklamationen an die Verkaufsabteilungen vor Ort.

Der Mitarbeiter, der die Reklamation aufgenommen hat, wird unmittelbar via E-Mail informiert. Seine Aufgabe ist es nun, den Kunden zu informieren und mit ihm gemeinsam nach einer Lösung zu suchen oder eine Entschädigung zu vereinbaren. Abschließend erfasst er die abgesprochene Lösung in Intrafox. So können die Vereinbarungen jederzeit von anderen Verkaufsmitarbeitern eingesehen werden, etwa wenn diese einen ähnlichen Fall bearbeiten, und stehen zugleich für eine spätere Auswertung bereit.

Über den Sammel-Account haben im Weiteren alle anderen Mitarbeiter Zugriff auf das System. Auch sie können so auf Fragen der Kunden qualifiziert Auskunft geben.

Flexibilität trifft Kreativität

Dr. Volker Born hat das System aber noch für eine ganz andere Aufgabe genutzt: »Wir erfassen nach Abschluss der Reklamation auch den Aufbewahrungsort der Retouren. So können wir einerseits die Sensoren jederzeit wieder finden, sie andererseits nach der vorgeschriebenen Aufbewahrungsfrist gezielt entsorgen.« Ein Verwendungszweck, an den die Entwickler von Inworks ursprünglich gar nicht gedacht haben. Doch wie heißt es so treffend: Kreativität kennt keine Grenzen. Vorausgesetzt, die eingesetzte Lösung ist flexibel genug.

Warum inworks?

Sensirion arbeitet mit Intrafox, weil das System

  • sich den individuellen Kundenstrukturen und -bedürfnissen sehr flexibel anpasst
  • dem Kunden eine Wahlmöglichkeit zwischen unterschiedlichen professionellen Datenbanken ermöglicht
  • es gestattet, dass durch die Einrichtung von Sammel-Accounts die Kosten überschaubar bleiben