Unternehmen:
Universitätsklinikum Ulm
Abteilung:
Klinikumsvorstand
Aufgabe:
Einführung eines Beschwerdemanagement- und Feedback-Systems
Ergebnis:
Die Hälfte aller Rückmeldungen ist Lob, das auch zur Mitarbeitermotivation genutzt werden kann.
Webseite:
www.uniklinik-ulm.de
Wie immer man zu den gebetsmühlenartig vorgetragenen Klagen über die Kostenexplosion im Gesundheitswesen steht, eines ist sicher: der Druck politischer Vorgaben wird weiter steigen und den Kliniken keine Wahl lassen. Die internen Prozesse müssen optimiert, die Kosten gesenkt und die Kapazitäten ausgelastet werden.
Für das Universitätsklinikum Ulm Grund genug, den Dialog mit seinen Kunden zu verstärken. Dr. Tim Pietzcker, Referent des Leitenden Ärztlichen Direktors Professor Dr. Reinhard Marre, sieht in der persönlichen Erfahrung der Patienten eine wichtige Informationsquelle: »Patienten erleben das Krankenhaus ganz anders als die Ärzte und das Pflegepersonal. Ihre Erfahrungen sind ein wichtiger Baustein für die Bewertung unserer Prozesse und Leistungen«.
Feedback mit System
Doch in einem modernen Haus mit 1.100 Betten und 5.500 Mitarbeitern versandet der Dialog schnell, wenn er ausschließlich auf dem persönlichen Gespräch beruht. Pietzcker: »Wir sind darauf angewiesen, dass wir das Feedback unserer Patienten systematisch erfassen und auswerten«. Und dies sei ohne eine leistungsfähige Software nicht zu machen. »Zudem wollten wir ein positives, anregendes Klima schaffen und haben deshalb bei uns ein ‚Meinungsmanagement’ initiiert, in dem Lob und Beschwerden ihren Platz haben«.
Das Universitätsklinikum Ulm hat sich nach einer intensiven halbjährigen Testphase für das Beschwerdemanagement-System »Intrafox« der Firma Inworks entschieden. Pietzcker, der die Einführung geleitet und koordiniert hat, begründet die Entscheidung mit der hohen Flexibilität und den Möglichkeiten der zentralen Bearbeitung: »Intrafox erlaubtes, alle Impulse von Kunden zu bearbeiten, ob Lob, Kritik, Verbesserungsvorschlag oder Idee«. Zudem kann die Reaktion auf das Feedback zentral gesteuert werden. »Vergessenes oder doppelt beantwortetes Kundenfeedback gehören seit Intrafox der Vergangenheit an.«
Warum Inworks?
Das Universitätsklinikum Ulm arbeitet mit Intrafox, weil
- die Strukturen des Klinikums mit Intrafox leicht abbildbar sind und Masken, Kategorien und Logik flexibel und einfach durch den Auftraggeber angepasst werden können
- Intrafox auch von ungeübten Benutzern einfach zu bedienen ist
- Intrafox intranetbasiert arbeitet und damit auf Installationen an den Arbeitsplätzen verzichtet werden kann
- der Hersteller Inworks besonders flexibel und schnell auf Wünsche und Verbesserungsvorschläge reagiert
Einfache Prozesse
Mit Intrafox erfasst das Universitätsklinikum sowohl namentliches wie auch anonymes Feedback. Dazu dienen frankierte Meinungsbögen, die zentral gescannt und auf Knopfdruck in Intrafox eingelesen werden. Anschließend werden die Beschwerden zentral bearbeitet: »Natürlich beantworten wir jedes namentliche Feedback«, sagt Pietzcker.» Und um die Kommunikation zu erleichtern, haben die Patienten lediglich einen Ansprechpartner. «Zugleich können abteilungsübergreifende Verbesserungsmöglichkeiten leichter identifiziert werden. Zur Bearbeitung von Beschwerden ist es häufig notwendig, Stellungnahmen einzuholen. Dies geschieht, wie auch die Information der Beteiligten, direkt über das System. »Natürlich haben wir die Möglichkeit des Feedbacks intensiv kommuniziert«, ergänzt Pietzcker. »Im Ergebnis haben wir um ein Vielfaches mehr Feedback, das wir jedoch dank Intrafox mit dem bestehenden Mitarbeiterstamm problemlos bewältigen«. So verwundert es nicht, dass Intrafox bei den Mitarbeitern gut angenommen wird. »Es gibt keinerlei Akzeptanzprobleme«, freut sich Pietzcker. »Und auch Mitarbeiter, die wenig Erfahrungen mitdem PC haben, kommen mit Intrafox gut zurecht«.
Universitätsklinikum Ulm
Das Universitätsklinikum Ulm ist mit rund 1.100 Betten und rund 5.500 Mitarbeitern ein modern geführtes, profitabel wirtschaftendes Krankenhaus der Maximalversorgung. Es übernimmt in großen Teilen die Aufgaben der Basis- und Regelversorgung und deckt einen Einzugsbereich von 200 Kilometern ab. Das Herzstück der Patientenversorgung bilden die Kliniken, die sich im Wesentlichen auf dem Oberen Eselsberg, dem Michelsberg und dem Safranberg befinden. Das Klinikum gewährleistet in enger Zusammenarbeit mit der Universität Ulm die Verbindung der Krankenversorgung mit Forschung und Lehre.